¿Qué hacer cuando falla el servicio?

Marketing Gastronómico

Ofrecer platillos con buen sabor, excelente presentación, en un tiempo razonable y con un servicio de calidad son solo algunos de los componentes comunes en el “deber ser” de todo establecimiento gastronómico; sin embargo en la práctica es posible que circunstancias fuera de nuestro control como propietarios del restaurante provoquen fallas en el servicio, ocasionando molestias en nuestros comensales. Por esta razón en la presente entrega te presentaré algunas cosas que necesitas tener en cuenta para corregir el rumbo y conservar a la mayoría de tus clientes.

Si bien es cierto que es preferible prevenir que este tipo de fallas se den, la verdad es que por más controles se establezcan y aun y cuando tu personal esté bien capacitado, el factor humano incorporará siempre una posibilidad de errores que lastimarán la experiencia de compra en algunos de nuestros clientes.

Partimos de la premisa de que cada cabeza es un mundo, así que lo que es aceptable y positivo para un cliente, podría no serlo para otro cliente distinto; por lo tanto necesitamos tener una póliza de seguridad para cuando el servicio falla, de modo que podamos invertir un poco en recuperar el servicio y no terminar perdiendo al cliente.

A esto en Costumer Service se le llama precisamente “Recuperación del Servicio”.

La recuperación del servicio es una técnica que se basa en la retribución inmediata en reparación de algún daño ocurrido a un cliente, sin embargo para aplicarla es necesario implementar una administración donde se le otorgue al empleado que tiene contacto directo con el cliente, el poder y facultad de decidir en situaciones de apremio.

Y es que aunque la mayoría de los restaurantes si aplican la recuperación del servicio, también la mayoría lo hace de forma ineficiente, teniendo que involucrar al jefe de turno o gerente de la sucursal (o en otros casos “dios me libre”, al mismísimo propietario del negocio) para poder realizar una retribución a un cliente molesto.

Es decir, los meseros, cocineros y bartenders necesitan tener la facultad de resolver la situación que generó molestia en el cliente, ofreciendo una disculpa a nombre del restaurante y presentando al comensal y acompañantes un obsequio como una forma de enmendar el daño causado.

Esto quiere decir, que nuestro personal deberá actuar de forma rápida, evitando que el malestar de la falla en el servicio aumente con la burocracia de tener que pedir autorizaciones y hacerle esperar más de la cuenta.

Existen restaurantes que manejan esto de forma muy eficiente, llegando incluso a condonar la cuenta completa de la mesa en cuestión en retribución al agravio cometido; otras ofrecen postres y platillos gratis, cupones de descuento, o bebidas; aquí todo depende del presupuesto que el restaurante pueda permitirse invertir en este rubro.

Ojo: en este caso es clave que el colaborador que cometió la falla reciba retroalimentación y coacheo para evitar los mismos errores en el futuro; y sobre todas las cosas, no es recomendable cargarles a sus colaboradores los costos del obsequio que haya tenido que dar a sus clientes; ya que si hace esto, lo más seguro que ocurrirá es que su gente ocultará cualquier queja de sus comensales con tal de no pagar por los obsequios de recuperación del servicio.

Solo recuerde una cosa, muchas veces es preferible invertir 100, 250 o incluso 500 pesos en recuperar a un cliente que ya le conoce y que ha estado con usted, que luego gastarlo en publicidad para atraer a nuevos clientes que reemplacen a los que se fueron molestos de su establecimiento.

Después de todo, ¿Cuántos anuncios de radio, periódico o revista puede usted pagar con 500 pesos?

Además recuerde, un cliente que sale molesto con su negocio a la calle, le contará su mala experiencia por lo menos a otras 9 personas, las cuales a su vez contarán la experiencia a 6 personas más… sin poner en tela de juicio la veracidad de la historia que les fue contada… además en la era de las redes sociales la catastrofe puede ser aún mayor.

Por: LEM Gilberto M. Rodríguez Castro
Consultor de Marketing Gastronómico / Certificado en Costumer Service

 

 

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