Los 8 rostros de un Community Manager

Ya en anteriores entregas comentabamos acerca de que para ser un community manager profesional no bastaba manejar al derecho y al revés el mundo cibernético de las redes sociales, (aunque ser friki del internet sí ayuda), pues llevar una responsabilidad tan grande siendo el rostro de un negocio un CM debe contar con competencias y cumplir a cabalidad con 8 roles diferentes que el día de hoy analizaremos.

Y es que un ‘community manager” profesional debe desarrollar 8 diferentes personalidades para hacer exitosa su gestión:

1. Detective: Durante las primeras horas del día un CM debe convertirse en una especie de Sherlock Holmes, buscando identificar y solucionar los problemas de los clientes, siendo una suerte de “soporte técnico” para lo cual es indispensable que conozca el producto y la marca la que representa para evitar errores.

2. Porrista: Un ‘community manager’ debe desplegar la misma energía que pone una “Cheerleader” dando ánimos a su equipo para promover las interacciones entre marcas y clientes en las redes sociales.

3. Psicólogo terapeuta: Aunque a veces cueste trabajo, un CM debe mostrar empatía en cada interacción con otros miembros de la comunidad virtual, pues su trabajo es ganar la confianza en los seguidores, para lo cual es necesario ser atentos, humildes, dando seguimiento a cada problema hasta su resolución, pero antes que esto, escuchando tanto a “lovers” como a “haters”.

4. Traductor: Lamentablemente no todo el mundo habla el mismo idioma. Por eso, los ‘community managers’ tienen que ejercer de intérpretes y ser capaces de trasladar adecuadamente las demandas del consumidor a los equipos de desarrollo de productos de las marcas. De igual manera, deben tener también la habilidad de convertir el lenguaje “geek” de estos equipos de desarrollo en lenguaje comprensible para el consumidor de a pie.

5. Diplomático: Muchas veces un Community Manager deberá dar alguna mala noticia a los seguidores, un trabajo nada sencillo, por lo que requerirá diplomacia para evitar confrontamientos que resulten negativos para la marca.

6. Sheriff: Las redes sociales otorgan a los seguidores la posibilidad de opinar sin comprometerse demasiado, por lo que muchas veces los clientes o seguidores suelen ser mucho más agresivos de lo que serían en persona, es ahí dónde el CM deberá regular y moderar cada charla en la red social, buscando traer el orden en el condado de su red social.

7. Analista: Un CM necesita ser un experto en interpretar las opiniones de los individuos, pero más allá de eso, entender las tendencias de las masas, estos análisis son necesarios para optimizar estrategias de futuro, tanto en las redes sociales, cómo en la vida pública de los productos de la marca a la que representa.

8. Autor: Desde luego que también es súper necesario que un Community Manager necesita escribir y generar información nueva, fresca y relevante para los seguidores, generando contenido único que además de ser interesante refleje también los valores y sea en sí la voz de la marca.

Por todo esto, y sin lugar a dudas, la figura del Community Manager está cobrando cada vez más relevancia tanto en los grandes negocios dónde se está volviendo una pieza indispensable, cómo en los pequeños que entre más avanza el tiempo y la tecnología más se convencen que necesitan contratar un profesional o una agencia de profesionales para llevar a cabo este trabajo.

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