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por: LEM Gilberto M. Rodríguez
“Nadie sabe lo que tiene hasta que lo ve perdido” dice un viejo refrán; el cual es de gran aplicación en el mundo del marketing gastronómico y la hostelería; y es que perder un cliente cuesta una gran cantidad de dinero; de acuerdo con los expertos, entre substituir un cliente que se fue por un cliente nuevo puede llegar a costar 25 veces más que consentir al que ya tenemos para que no nos deje.
Esto tiene gran lógica, pues a los clientes que ya tenemos llegamos a conocerlos, entendemos el mapa para hacer que se vayan satisfechos.
En un restaurant puedes llegar a saber que mesa prefiere, en qué término le gusta la carne y que tan endulzado le gusta su café, mientras que el cliente nuevo que llega se convierte en un misterio que hay que desentrañar para poder asegurar su próximo retorno a consumir.
De acuerdo a estudios realizados por Frederick Reichheld de Bain & Company, aumentando la tasa de retención de clientes de tu restaurant en un 5%, tus beneficios pueden aumentar entre un 25% a 95%.
Basados en este mismo estudio te damos algunos datos que te ayudarán a pensar en estrategias de fidelización para tus clientes y tu negocio:
1.•El 69% por ciento de los clientes encuestados afirmaron que algo que indudablemente les haría volver, sería recibir un extra complementario; algo al estilo de los antiguos postres y helados que solían obsequiar los restaurantes de lujo en tiempos pasados.
2.•El 65% por ciento afirmó que suelen regresar a restaurantes que saben su nombre y cuál es su mesa favorita.
3.•El 57% dijeron ser más leales si el restaurante les ofrece un descuento o les regala un plato en una cena de cumpleaños.
4.•Al 46% de los comensales les gustaba recibir mensajes de texto informándoles acerca de eventos VIP, nuevos menús o descuentos en la carta. Esa conexión era algo que les incitaba a volver al restaurante.
5.•Al 28% de los comensales encuestados les gustaba que el chef saliese a la sala y les hablase directamente sobre la experiencia y la comida.
6.•Al 19% les gusta que el restaurante reconozca sus preferencias dietéticas o restricciones alimenticias.
7.•Y, el 18% afirman sentir mayor lealtad por un restaurante que tiene sus bebidas preferidas listas en la mesa al sentarse.
8• El 20% de los clientes afirmaron que valoran mucho a los restaurantes que cuando algo sale mal toman responsabilidad y corrigen el problema sin costo adicional.
9• El 80% de los clientes afirma que la limpieza del lugar y la del personal juega un papel muy importante para elegir a su restaurant favorito.
Con estos datos a la mano ¿Qué estrategias se te ocurre implementar en tu negocio para asegurar que tus clientes sean fieles de por vida?
